Každý týden zkoumáme spolu s Marketing Minerem český e-commerce trh. Jako první přinášíme pohled na všechny české e-shopy. Dnes jsme se zaměřili na to, jak moc české e-shopy nabízí svým zákazníkům live chat na svém webu. Příklad takového chatu můžete vidět na obrázku níže v pravém dolním rohu (obchod Bonami.cz).
Kolik českých e-shopů používá live chat?
V ČR jsme dokázali detekovat 8 919 e-shopů s nějakou formou live chatu, což podle našich dat znamená 22.31 %. Občas se říká, že ČR je e-shopová velmoc nejen dle počtu, ale i podle úrovně služeb, a osobně jsem velmi příjemně překvapen. Přes 22 % e-shopů se snaží jít naproti svým zákazníkům a poradit jim s nákupem.
Poznámka: Číslo 8 919 bude pravděpodobně ještě nakonec o pár jednotek e-shopů vyšší. V našich výzkumech detekujeme jenom známé služby a ignorujeme vlastní řešení. Je pravděpodobné, že několik největších českých e-shopů (např. Alza.cz) využívá vlastní řešení.
Jaké služby jsou nejpopulárnější?
Na internetu dnes existuje velké množství služeb, přes které na vašem e-shopu můžete provozovat live chat. V našem výzkumu jsme zjistili, že v ČR je vůbec nejpopulárnější český Smartsupp s 5 789 e-shopy (data k 6.1.2019). Ze všech e-shopů v ČR ho používá téměř 15 % a pokud se podíváme na tržní podíl vůči ostatním hráčům, všech 63 % e-shopů volí právě toto řešení. Čistě českému nástroji se na domácí půdě daří, a to možná i proto, že nabízí startovní balíček zcela zdarma.
Na druhém místě je potom Zendesk Chat, který se dříve jmenoval Zopim. Ten využívá stále velmi početná skupina téměř 2 000 e-shopů. Další český nástroj Foxydesk se v tabulce umístil na slušném 5. místě. Pomalu roste popularita Facebook Messengeru integrovaného do webu, ten je momentálně na 6. místě. Osobně jsem si ale myslel, že ho v ČR využívá výrazně více než jen 124 e-shopů.
| wdt_ID | Název nástroje | Počet e-shopů | Tržní podíl nástroje (trh = všechny české e-shopy) |
|---|---|---|---|
| 1 | Smartsupp | 5.789 | 14,48 |
| 2 | Zendesk Chat (Zopim) | 1.970 | 4,93 |
| 3 | Livechatoo | 339 | 0,85 |
| 4 | tawk.to | 297 | 0,74 |
| 5 | Foxydesk | 189 | 0,47 |
| 6 | Facebook Messenger | 124 | 0,31 |
| 7 | Limetalk | 61 | 0,15 |
| 8 | Pure Chat | 51 | 0,13 |
| 9 | LiveAgent | 47 | 0,12 |
| 10 | LiveChat | 43 | 0,11 |
| Název nástroje | Počet e-shopů | Tržní podíl nástroje (trh = všechny české e-shopy) |
Prvních 6 nejčastěji využívaných služeb ještě zobrazujeme pro přehlednost formou grafu.
Jsou live chaty doménou velkých e-shopů?
Do jisté míry ano. Ukazuje se, že s rostoucí velikostí e-shopů dochází i k častějšímu využívání live chatu. Pokud se podíváme na skupinu nejmenších českých e-shopů, i zde najdeme live chat téměř ve 20 % případů. U velkých a obrovských e-shopů se zastoupení pomalu blíží většině, kdy live chat má nasazeno 42.7 resp. 43.6 %.
Smartsupp vs. Zendesk chat
Dále by bylo možné segmentovat dle jednotlivých nástrojů. Můžeme se tak například zjistit, že český Smartsupp je populární (a nejčastěji zastoupený) ve všech velikostních skupinách e-shopů. Vyhoví nejmenším i mnoha obrovským e-shopům. Naproti tomu zpravidla robustnější řešení Zendesk Chat vidíme u malých e-shopů jen v méně než 4 % případů. Má však velmi výrazný tržní podíl ve skupině velkých českých internetových obchodů.
Názor odborníka
A co dál?
- Zaregistrujte se zdarma na Reshoper a popovídejte si se zástupci nejoblíbenější služby pro live chat – Smartsupp.
- Na Reshoperu se také zastavte za Honzou Kvasničkou, který tam bude celý den nabízet konzultace zdarma. Poraďte se třeba právě o tom, jak nejlépe live chat ve vašem případě využít.
- A potkat se můžete také se zástupci dalšího ze zmiňovaných nástrojů: Daktela. Pokud jste větší e-shop a hledáte robustnější řešení, toto může být pravá volba.
- Všechna data v Reshoper Datablogu byla získána ve spolupráci s mocným nástrojem Marketing Miner. Mrkněte na něj a nezapomeňte se stavit i na jejich stánku na Reshoperu. Chystají skvělé věci!
Příští týden u nás najdete další studii českých e-shopů.
Asi by bylo ještě hodně zajímavé změřit, kolik procent eshopů ten chat vůbec aktivně využívá – tj. jsou tam alespoň v pracovních dnech mezi 9 a 16 online a jaká je rychlost odezvy, kvalita podpory, hodnocení agentů atd. Spousta z nich to používá pasivně jako poptávkový formulář.