Jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces vracení zboží? Po třech letech jsme v Retino opět provedli test vracení a zjišťovali jsme, jak e-shopy v Česku řeší vratky.
Zajímalo nás, jak si vedou v hodnocených kategoriích, kterými byly například doprava, refundace, komunikace a zákaznická péče. A abychom testu zajistili ještě větší výpovědní hodnotu, vybrali jsme do něj o 9 e-shopů více než během testování v létě 2019. A protože jsme chtěli posunout laťku ještě výš, našich 39 šampionů jsme podrobili zatěžkávací zkoušce během největší špičky e-commerce – v období Vánoc.
Naším posláním je zlepšovat řešení vratek a reklamací, a protože jsme z oboru, víme přesně, jak by měl ideální proces vracení vypadat. E-commerce trh každým rokem roste a vyvíjí se. Proto nás zajímá, jak za poslední tři roky vzrostl zájem e-shopů v Česku své procesy zlepšit. Metodologie, metriky a způsob vyhodnocování zůstaly stejné jako ve Velkém testu vracení z roku 2019. Díky tomu jsme měli příležitost porovnat, v čem se e-shopy zlepšily, kde si naopak přihoršily, nebo v které oblasti stagnují.
Vybrali jsme známé e-shopy z různých kategorií, od elektroniky po sexshopy, a ty jsme podrobili zatěžkávací zkoušce v podobě Velkého testu vracení vol 2.
Na přelomu prosince a ledna jsme v Retinu testovali, jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces doručení a vracení zboží, ale také dopravu, komunikaci a zákaznickou péči. Naším cílem bylo prověřit, jak si v těchto oblastech e-shopy v Česku vedou a zároveň porovnat, jak se jejich přístup od minulého testu změnil.
Protože trh e-commerce každým rokem roste, a spolu s ním i Retino, byli jsme zvědaví, jak za poslední tři roky vzrostl také zájem českých e-shopů zlepšit proces odbavování vratek. Z testování jsme pak zpracovali výstupy, které poslouží českým a slovenským e-shopům jako návod, jak by měl proces vracení správně vypadat. Klademe si totiž za cíl pomoci e-shopům získat o této problematice lepší povědomí.
1. Příprava
Postupovali jsme dle stejné metodologie jako v předchozím testu, kdy jsme vytvořili průběh procesu řešení vratek tak, jak by měl v ideálním případě probíhat. Při tom jsme se snažili zvážit všechny možné scénáře, a také potenciální problémy, které mohou v procesu vzniknout. Na každý individuální scénář jsme se operativně připravili.
Pro test vracení jsme zvolili 39 e-shopů, tedy více, než kdy bylo v České republice v podobných testech prověřeno. Toto číslo nám poskytlo dostatek dat pro dobrou vypovídající hodnotu. Zároveň jsme se stále mohli zaměřit na konkrétní procesy a rozebrat postupy e-shopů jednotlivě.
2. Výběr e-shopů
Pro účely srovnání jsme v testu ponechali všechny e-shopy, které se účastnily testu předchozího. E-shopy jsme rozdělili do 13 kategorií zboží, abychom mohli porovnávat jak diverzitu mezi segmenty zboží, tak odlišnosti v rámci každé kategorie. Pro každou skupinu jsme vybrali 1–4 známé e-shopy.
Kategorie:
- dekorace a doplňky
- elektro + mix
- foto
- knihy
- kosmetika
- lékárna
- mazlíčci
- mix
- moda
- muzika
- pro děti
- sexshop
- sport
Všechny údaje jsme průběžně zaznamenávali do tabulky. Sesbíraná data zahrnují pro každý e-shop odkaz na konkrétní produkt, datum jeho objednání, přijetí, našeho odstoupení od smlouvy a případného potvrzení odstoupení.
Dále zahrnuje také datum odeslání zásilky zpět, případného potvrzení přijetí na skladě, vyřešení a obdržení refundace.
Zaznamenávali jsme i to, zda byla v balíčku obsažena faktura, PPL štítek nebo informace o odstoupení od smlouvy, a také jakékoliv další atributy navíc (dárky, speciální taška atd.). Data také obsahují informace o způsobu dopravy balíku na místo i zpět.
U hlavních úkonů procesu jsme se snažili zachovat stejné datum a čas pro snazší porovnání výsledků.
Žádný z e-shopů nebyl dopředu o testování nijak informován (to platí i pro naše klienty) a vše jsme vyřizovali přes nefiremní e-mail. Objektivita testu tak byla po celou dobu zachována a všechny e-shopy měly stejné výchozí podmínky.
Komunikace s e-shopy probíhala vždy ve stejném stylu, a také byla uskutečňována po celou dobu jedinou osobou z Retina (e-shopy o spojitosti s firmou nevěděly).
3. Objednání
Zboží jsme objednávali vždy na tu stejnou e-mailovou adresu, která nebyla spojená s názvem naší firmy. Volili jsme pouze z produktů skladem a objednávali zboží v cenovém rozmezí 300–700 Kč. Pro co největší objektivitu jsme se snažili v každé kategorii vybírat podobné produkty.
To znamená, že například z lékáren jsme objednávali vždy sadu zubních kartáčků, z elektroniky sluchátka atd. V nabídce e-shopů se obvykle podařilo najít produkty s podobnými rozměry, hmotností a cenou. Zboží jsme objednávali vždy ve večerních hodinách, aby test nebyl ovlivněn konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Všechny objednávky jsme zaplatili kartou.
4. Doručení
Veškeré zboží bylo objednáno na stejnou adresu. Dopravu k nám jsme řešili různě podle nabídky daného e-shopu s tím, že vždy šlo o dodání na adresu. Mezi dopravci byly společnosti PPL, GLS, WEDO, DPD, 123kurýr, Zásilkovna a Česká pošta.
Už od začátku procesu jsme pečlivě zaznamenávali každý krok, pořizovali screenshoty stránek s produkty i objednávkovým procesem. Zapisovali jsme časy objednání, doručení. Zaznamenávali jsme obecně celou komunikaci s e-shopem. Nafotili jsme krabice, zabalené zboží, případně i produkty, které přišly jako dárek. Zaznamenávali jsme také, zda e-shop přidal k zásilce PPL štítek, fakturu nebo cokoliv dalšího navíc.
5. Odstoupení od smlouvy
Poté, co jsme dostali zásilku, zahájili jsme proces vracení zboží. Zákazník má, až na pár výjimek, právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. E-shop má poté 14 dní na to, aby zákazníka refundoval. Odstoupení od smlouvy může být uskutečněno například přes formulář nebo e-mail.
Od tohoto bodu se proces začínal v jednotlivých případech lišit podle nabízených služeb. Vždy jsme využili nejjednodušší cestu, kterou nám prodejce nabídl, a až v opačném případě přistupovali k jiným způsobům řešení. Nabídl-li například e-shop k dopravě zboží využití Zásilkovny nebo proplacení zpětné dopravy, těchto možností jsme využili. Ve výstupech jsou všechny tyto speciální možnosti zaznamenány pro lepší porovnání služeb e-shopů.
Také v komunikaci jsme se přizpůsobovali jednotlivým obchodům.
V některých případech jsme obdrželi potvrzení o odstoupení přes SMS nebo e-mail, někdy odstoupení nebylo nijak potvrzeno a byli jsme informováni až o přijetí zásilky zpět, nebo pouze obdrželi refundaci. Některé obchody nám proces usnadnily přiložením návodu k odstoupení přímo do balíku, někdy se naopak podařilo potřebné informace dohledat jen obtížně.
6. Vracení zboží
Zásilky jsme posílali zpět nejpozději do třetího dne od odstoupení od smlouvy. Od některých e-shopů jsme obdrželi potvrzení, že zboží přijali na skladě. Některé zaslaly také potvrzení o vyřešení celého případu. Co se týká řešení dopravy, setkali jsme se se třemi případy:
- E-shop dopravu nenabízí vůbec. V takovém případě jsme použili Českou poštu na vlastní náklad.
- E-shop nabízí objednání kurýra nebo Zásilkovny. V takovém případě jsme služby využili.
- E-shop nabízí proplacení dopravy zpětně. V takovém případě jsme služby využili.
7. Refundace
Nakonec jsme zaznamenávali, s jakou rychlostí se peníze vrátily zpět na náš účet. Nikoho jsme dopředu sami nežádali o proplacení celé dopravy, abychom lépe otestovali, jak k tomuto e-shopy přistupují. Některé nám neproplatily dopravu zboží k nám, přestože jsme na ni ve všech případech měli ze zákona nárok (Vždy jsme vraceli celou objednávku. Na vracení jen části zboží se povinnost hrazení dopravného nevztahuje). V takových případech jsme přistupovali k e-mailové nebo telefonické urgenci.
8. Vyhodnocení
Po získání všech dat jsme porovnali e-shopy mezi sebou a sestavili statistiky rychlosti doručení, refundace a všech ostatních kategorií. Pro zachování co největší objektivity celé vyhodnocení prováděl jeden člověk, přičemž všechny výstupy a data dáváme k dispozici.
Rozebrali jsme i různé kvalitativní aspekty komunikace e-shopů. Například do jaké míry přizpůsobují e-maily konkrétnímu zákazníkovi, jak snadné je pro zákazníka získání informací a zda se nám e-shopy pokoušely nabídnout jiný produkt. Hodnotili jsme i celkový dojem, design doručených zásilek a jakékoliv služby navíc.
Průběh a výsledky testu
Test jsme zahájili stanovením termínu, kdy celý test zahájíme hromadným objednáním zboží. Vybrali jsme datum 13. 12. 2021, tedy pouhých 11 dní před Vánoci, kdy jsou e-shopy v největší zátěži.
Jak se objednávalo?
Samotný proces objednávání zboží jsme realizovali kolem 20.00. Večerní hodinu jsme zvolili proto, aby test nebyl ovlivněný konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Zboží jsme vždy objednávali na stejnou adresu, jako platební metodu jsme volili výhradně platbu kartou a dopravu jsme objednávali podle zásady „ta nejlevnější na adresu“.
Proces nakupování bohužel neprobíhal vždy úplně hladce, v 5 e-shopech jsme narazili na problém s platbou, kdy jsme museli opakovaně vyplnit objednávkový formulář, protože první pokus o platbu z nějakého důvodu neprošel. Mohlo to být způsobeno přetížením systému v předvánočním období, nicméně vyplňovat dvakrát (a někdy i víckrát) objednávku nebyla zkušenost, kterou bychom si rádi zopakovali.
Všechny e-shopy objednávky, u kterých neprošla platba, stornovaly, až na jednu výjimku. A tou byl e-shop 4home.cz, který nám místo storna nebo upozornění e-mailem poslal balík na dobírku. S e-shopem jsme se telefonicky dohodli na tom, že zásilka nebude převzata.
Kdo doručil nejrychleji?
Proces logistiky směrem k zákazníkovi měly testované e-shopy zvládnutý na jedničku. Všechny dokázaly doručit zboží do Vánoc, a to i ty, které dopředu avizovaly, že udělají, co je v jejich silách, ale nemusí se jim to podařit. První balíky k nám dorazily 2 dny od objednávky (15. prosince), poslední 5 dní.
Nejrychleji zvládl doručit e-shop parfemy-elnino.cz. V těsném závěsu skončila zásilka z fotoskoda.cz. O třetí místo se podělilo hned pět e-shopů: Alza.cz, CZC.cz., Flagranti, Tescoma a OdKarla.cz. Nejpomalejší balíky dorazily z e-shopů Mall.cz, Aboutyou.cz, Bonami.cz a 4home.cz, a to 5. den od objednání, tedy 18. 12. 2021.
Výsledky testu – nejrychlejší doručení
Všechno zboží bylo objednáno 13. 12. 2021 kromě Notino.cz (18. 12. 2021)
| Parfemy-elnino.cz | 15. 12. 10:40 | Packeta | Preciosa-eshop.cz | 16. 12. 12:34 | ČP |
| Fotoskoda.cz | 15. 12. 12:00 | DPD | Sportisimo.cz | 16. 12. 12:34 | ČP |
| Sportobchod.cz | 15. 12. 12:00 | DPD | Notino.cz | 21. 12. 12:37 | DPD |
| Alza.cz | 15. 12. 12:32 | ČP | Lekarna.cz | 16. 12. 13:29 | Packeta |
| CZC.cz | 15. 12. 12:32 | ČP | Bagind.cz | 16. 12. 13:47 | GLS |
| Flagranti.cz | 15. 12. 12:32 | ČP | Martinus.cz | 16. 12. 13:47 | GLS |
| OdKarla.cz | 15. 12. 12:32 | ČP | Bellarose.cz | 16. 12. 15:49 | PPL |
| Tescoma.cz | 15. 12. 12:32 | ČP | DrMax.cz | 16. 12. 15:49 | PPL |
| 4camping.cz | 15. 12. 14:51 | GLS | Feedo.cz | 16. 12. 15:49 | PPL |
| Bosonozka.cz | 15. 12. 14:51 | GLS | Knihydobrovsky.cz | 16. 12. 15:49 | PPL |
| Megapixel.cz | 15. 12. 17:05 | PPL | Pilulka.cz | 16. 12. 15:49 | PPL |
| Tropicliberec.cz | 15. 12. 17:05 | PPL | Ruzovyslon.cz | 17. 12. 11:18 | DPD |
| Vuch.cz | 15. 12. 17:05 | PPL | Sanasport.cz | 17. 12. 11:18 | DPD |
| Zalando.cz | 15. 12. 17:05 | PPL | Grizly.cz | 17. 12. 16:15 | PPL |
| Zoot.cz | 15. 12. 17:05 | PPL | Spokojenypes.cz | 17. 12. 16:15 | PPL |
| Vyprodejpovleceni.cz | 16. 12. 11:53 | 124kurýr | Aboutyou.cz | 18. 12. 09:50 | PPL |
| Kytary.cz | 16. 12. 12:30 | DPD | 4home.cz | 18. 12. 10:44 | ČP |
| Vivantis.cz | 16. 12. 12:30 | DPD | Bonami.cz | 18. 12. 12:57 | WEDO |
| Bezvasport.cz | 16. 12. 12:34 | ČP | Mall.cz | 18. 12. 12:57 | WEDO |
| Metalshop.cz | 16. 12. 12:34 | ČP |
První dojem je důležitý…
V kanceláři Retina nám na nějakou dobu vyrostla hora balíků, mezi nimiž byly už na první pohled patrné rozdíly. Pokud jde o první dojem ze zásilek, panovala u nás poměrně široká škála pocitů. Některé e-shopy si daly zvlášť záležet na dobrém dojmu, jiné se kvůli tomu nepřetrhly a pár balíků budilo dokonce spíše horší dojem. V našem testu jsme zvolili 3 stupně hodnocení exteriéru zásilky:
- obyčejné – obálka/krabice bez loga
- standardní – typicky hnědá krabice s lepenkou s logem
- nadstandardní – graficky zpracovaný obal s logem
V kategorii „obyčejné“, ve které se e-shopy s obalovým materiálem příliš netrápily, skončilo 5 e-shopů (Alza.cz, Parfemy-elnino.cz, Feedo.cz, Kytary.cz, Grizly.cz). Typickým zástupcem této kategorie byla zásilka od Alzy, která zboží (sluchátka) zaslala v obyčejné bílé obálce bez loga, která se navíc při převozu ještě zmačkala, což samo o sobě nebudí dobrý dojem. Pro elektroniku bychom možná volili lepší způsob balení, zvláště proto, že samotná produktová krabice nebyla příliš pevná.
Objednávka z Feedo.cz k nám doputovala v krabici od Pampers, což není něco, za co bychom se jako zákazníci vyloženě zlobili, ale má to z hlediska snahy e-shopu jistou vypovídající hodnotu.
Jako „standardní“ jsme posoudili zásilky ze všech ostatních e-shopů, kromě Vuch.cz. Standardní zásilky jsou typicky krabice s viditelným logem nebo tašky s potiskem, jako nám zaslali například z Metalshop.cz, nebo Lekarna.cz
Vítězem této kategorie a naší pomyslné soutěže o nejhezčí balík je zásilka od Vuch.cz, kterou jsme jako jedinou vyhodnotili jako „nadstandardní“, vzhledem k tomu, jak moc si na ní dal e-shop záležet a jak dobrý dojem na nás udělala.
Vše navíc se počítá
Obsah balíků jsme rovněž pečlivě zdokumentovali, i zde se e-shopy rozcházely v tom, jak moc si dávají záležet na tom, jaký bude mít zákazník po otevření balíku zážitek. Většina e-shopů zaslala pouze zboží a nic navíc nepřidali, za což jim samozřejmě body nestrhneme, ale ani nepřidáme. Informace o postupu odstoupení od smlouvy, nebo vratkový formulář, jsme nalezli v 5 balících, a to od Aboutyou.cz, Zalando.cz, Sportisimo.cz, Bosonozka.cz a OdKarla.cz.
Informace o odstoupení
Ukázkovým příkladem, jak může e-shop usnadnit zákazníkům čas s hledáním informací, je velmi hezky zpracovaný návod na odstoupení, který nám do balíku přibalily e-shopy OdKarla.cz a Bosonozka.cz. Uvedly v něm celý postup, jak na stránkách e-shopu jednoduše založit vratku. Potěšila nás rovněž informace o snaze e-shopu OdKarla.cz šetřit životní prostředí a odkaz na elektronickou fakturu.
Nejužitečnější návod na odstoupení však přišel v balíku od Aboutyou.cz. Móda je sortiment, který zákazníci vracejí nejčastěji, proto se e-shopům s módou jistě vyplatí mít proces vracení co nejvíce efektivní. Součástí návodu na vrácení tak byl rovnou PPL štítek, který stačí na zásilku nalepit, podat v nejbližším PPL Parcelshopu a odeslat zpět. Aboutyou.cz ušetřilo čas zákazníkovi i sobě.
Mile nás překvapilo, že 20 z 39 e-shopů zmiňuje odstoupení od kupní smlouvy, ať v podobě návodu, nebo odkazu na příslušnou stránku e-shopu, v některém z e-mailů.
Dárky, tiskoviny a osobní vzkazy
Není to nutnost, ale rozhodně potěší, když otevřete zásilku a tam na vás čeká nějaká drobnost, nebo personalizované poděkování e-shopu za nákup. Je to možná jeden z faktorů, proč se zákazník rozhodne to stejné zboží koupit spíše u vás, než u vaší konkurence. Některé e-shopy se k zákazníkům staví, jako by se jednalo o jednorázovou záležitost. Jako by šlo o vztah na jednu noc, místo dlouhodobého partnerství. Většina obchodů z našeho testu zvolila přímočarý přístup „dám ti co chceš a nic navíc“. Zdaleka však ne všichni.
Obdarovalo nás 10 e-shopů (Metalshop.cz, Bellarose.cz, Ruzovyslon.cz, Flagranti.cz, Knihydobrovsky.cz, Martinus.cz, Megapixel.cz, Bagind.cz, Vuch.cz a Preciosa-eshop.cz). Darem jsme dostali například nálepku, magazín e-shopu, záložku do knihy, pohlednici. Originální nápad měl e-shop Flagranti.cz, který nám zaslal kondom v balení s vlastním logem, které působilo luxusním dojmem.
Pomyslnými vítězi této kategorie jsou Ruzovyslon.cz, Bagind.cz a Vuch.cz.
E-shop Ruzovyslon.cz má obsah zásilky celkově velmi dobře zpracovaný. Kromě zboží nám navíc zaslali čokoládu s vtipným sloganem, vzorek lubrikačního gelu a tiskovinu, jejíž součástí byl již připravený formulář pro odstoupení od smlouvy.
Bagind.cz má skutečný zájem o budování vztahu se zákazníky, což se odrazilo i v obsahu zásilky. Součástí zásilky byl dopis, ve kterém jsme našli poděkování od zakladatele společnosti a informace o vzniku a historii firmy Bagind. Takový dopis odstraní bariéru v podobě jisté anonymity, pod kterou e-shopy vesměs vystupují. Najednou to není jenom další e-shop, ale konkrétní lidéi s konkrétními příběhy, ke kterým si zákazník snáze nalezne cestu. Alespoň takový byl náš pocit.
Vuch.cz se ocitl na stupínku vítězů již podruhé, a taky zaslouženě. V letáku od Vuch.cz jsme se dozvěděli, jak můžeme jednoduše zboží vrátit, nebo reklamovat, a jako dárek jsme dostali samolepku s logem, poukaz na slevu 21 % v obchodu Trenyrkarna.cz a vizitku s kontaktními údaji pro případ ztráty zakoupeného zboží (peněženka). Obsah zásilky na nás udělal velmi dobrý dojem.
Faktury
V dnešní době již není povinnost přikládat ke zboží doklad v papírové podobě. Díky rostoucímu povědomí o způsobech, jak šetřit životní prostředí, je dnes trend spíše opačný. Faktury v balíku jsme obdrželi od 10 e-shopů, ostatní nám je dodali v elektronické podobě.
Obchod Sanasport.cz má v instrukcích pro odstoupení nutnost přiložit do balíku fakturu, sám ji však se zbožím nezaslal. Snad jen v tomto případě bychom ocenili, kdyby faktura v balíku už byla, abychom ji nemuseli tisknout.
Odstoupení od kupní smlouvy
Nyní jsme měli všechny balíky u sebe a před námi byla další fáze testu, a to stanovení termínu, kdy odstoupíme od kupní smlouvy a všechny zásilky pošleme e-shopům zase zpátky. Ze zákona má spotřebitel 14 dní na ohlášení odstoupení od kupní smlouvy. Abychom lhůtu dodrželi, zaslali jsme všem e-shopům písemné odstoupení už 27. 12. 2021, což je přesně 14. den od objednání zboží.
U některých e-shopů to nedávalo příliš smysl, když měly informace o odstoupení přímo v balíku, ale pro zajištění objektivity testu jsme chtěli postupovat u všech e-shopů stejně. Od ohlášení má spotřebitel dalších 14 dní na zaslání zboží. Tímto postupem se nám mimo jiné také podařilo otestovat, jak jsou české e-shopy znalé zákona. Některé samozřejmě protestovaly, ale o tom později. Všechny e-shopy nám v reakci na písemné odstoupení zaslaly e-mailem instrukce k založení vratky.
Náš postup při zakládání vratek byl následovný: nejdříve jsme se řídili instrukcemi k odstoupení v balíku, pokud nebylyi v balíku, řídili jsme se pokyny na webu. Pokud jsme je nemohli najít na webu, postupovali jsme dle instrukcí z e-mailu, který nám e-shop zaslal v reakci na odstoupení. Vyplňování formulářů jsme stanovili na 4. 1. 2022, přičemž většinu balíků jsme poslali hned druhý den.
Proces odstoupení od smlouvy je jedna z hlavních metrik našeho testu. Proto jsme pomocí screenshotů pečlivě zaznamenávali každý krok a zároveň měřili dobu, jak dlouho nám to celé trvalo. Stopky jsme zmáčkli ve chvíli, kdy jsme se rozhodli odstoupit. Poté jsme měřili dobu, kterou nám trvalo najít informace o odstoupení a vyplnit formulář (pokud bylo nutné).
Tištěný formulář
Klasický scénář, kdy chcete vrátit zboží, jdete na stránky prodejce, najdete v obchodních podmínkách formulář ke stažení a vyplníte formulář, jsme zažili celkem 23krát. U většiny e-shopů jsme zvládli celý proces odstoupení do 10 minut, kromě 4home.cz a Sportisimo.cz, u kterých jsme strávili pár minut navíc. Zdržení bylo způsobeno složitostí formuláře, kdy po nás e-shopy chtěly vypsat kód produktu, který jsme museli hledat na jejich stránkách.
Pokud jde o jednoduchost a rychlost procesu, vítězem by byl obchod s módou Aboutyou.cz. Nemuseli jsme nic vypisovat, pouze jsme přiložili předvyplněný formulář, který nám e-shop zaslal spolu se zbožím. Pak už jen stačilo nalepit speciální PPL štítek a proces odstoupení byl hotový za 1 minutu. Na 2. místě se umístily Vivantis.cz, Bellarose.cz a Drmax.cz s časem 5 minut.
Dobré řešení nám nabídl také Zoot.cz, a to v podobě vratkového formuláře, kde byly částečně vyplněné údaje z objednávky. Nemuseli jsme tak vyplňovat všechna data, ale pouze číslo bankovního účtu, datum a podpis. Bohužel se však neumístil mezi nejrychlejší, protože formulář nám byl zaslán v prvním e-mailu o přijetí objednávky, na který nás v dalším e-mailu s instrukcemi pro vrácení Zoot neupozornil, a chvíli nám trvalo, než jsme se k němu dostali. I tak ale dáváme palec nahoru.
Online formulář
Obecně se dá říct, že dnes je snaha veškeré procesy přesouvat do online světa. V zahraničí už je online vratkový formulář standardem. K nám se tento trend pomalu, ale jistě také dostává. Celkem jsme založili 15 online vratek, přičemž vše většinou probíhalo hladce a bez problémů.
Nejrychleji jsme odstoupili online u e-shopů Pilulka.cz a Grizly.cz, a to za 1 minutu. Pilulka.cz sice má elektronický formulář pro vrácení zboží, ale my jsme se do něj ani nepodívali, protože nám v reakci na písemné odstoupení nabídli, že vratku založí za nás. To jsme jako zákazníci samozřejmě nemohli odmítnout. Grizly.cz má zase svůj online formulář postavený tak jednoduše, že projít jím trvalo skutečně pouhou minutu.
V průběhu našeho testu jsme však zjistili, že přesunout proces do online prostředí nemusí být pro zákazníka vždy jednodušší cesta. U e-shopu Metalshop jsme narazili na nefunkční software, který nám znemožnil průchod formulářem. Museli jsme kontaktovat podporu, aby chybu opravila, což nás stálo 48 hodin navíc, kdy jsme museli s odstoupením čekat na nápravu, zatímco u většiny e-shopů jsme měli proces dokončený.
E-shop Mall.cz nás třeba do svého online formuláře ani nepustil, protože jejich software nám automaticky odpočítal 14 dnů od založení objednávky a s písemným odstoupením již nepočítal.
Žádný formulář
V této speciální kategorii se ocitly e-shopy Flagranti.cz a Knihydobrovsky.cz, u nichž jsme nenašli formulář ke stažení na stránkách, ani nám jej neposlali v e-mailu. Oba e-shopy nám dalyi instrukce pro přiložení informací do balíku, ale formulář nikde. Všechna data jsme tedy vyplnili na kus papíru, což není úplně elegantní řešení, ale jiné nám nenabídli.
Výsledky testu – proces odstoupení
| Aboutyou.cz | 1 min | Zalando.cz | 7 min |
| Grizly.cz | 1 min | Czc.cz | 8 min |
| Pilulka.cz | 1 min | Fotoskoda.cz | 8 min |
| Preciosa-eshop.cz | 3 min | Notino.cz | 8 min |
| Bosonozka.cz | 4 min | Ruzovyslon.cz | 8 min |
| OdKarla.cz | 4 min | Bagind | 9 min |
| Vyprodejpovleceni.cz | 4 min | Knihydobrovsky.cz | 9 min |
| Bellarose.cz | 5 min | Lekarna.cz | 9 min |
| DrMax.cz | 5 min | Parfemy-elnino.cz | 9 min |
| Vivantis.cz | 5 min | Sanasport.cz | 9 min |
| Vuch.cz | 5 min | Alza.cz | 10 min |
| 4camping.cz | 6 min | Bezvasport.cz | 10 min |
| Flagranti.cz | 6 min | Feedo.cz | 10 min |
| Megapixel.cz | 6 min | Mall.cz | 10 min |
| Spokojenypes.cz | 6 min | Tescoma.cz | 10 min |
| Sportobchod.cz | 6 min | Zoot.cz | 10 min |
| Bonami.cz | 7 min | 4home.cz | 12 min |
| Kytary.cz | 7 min | Sportisimo.cz | 12 min |
| Martinus.cz | 7 min | Metalshop.cz | 17 min |
| Tropicliberec.cz | 7 min |
Obsah všech formulářů, které jsme vyplnili, byl kromě společných proměnných, jako jsou údaje o zákazníkovi a produktu, vcelku různý. Celkem 20 e-shopů zajímalo, proč chceme zboží vrátit. Některé e-shopy zase požadují po zákazníkovi zbytečné a zdržující úkony, jako například vyplnit kód zboží.
Refundace
Nejrychlejší refundaci jsme obdrželi hned druhý den, a to od e-shopu OdKarla.cz. Na druhé místo se zařadily e-shopy, od kterých nám přišly peníze na účet 5. den od odeslání zboží, a to od Bosonozka.cz, Sportobchod.cz, Lekarna.cz a Aboutyou.cz. Nejpomalejší refundace přišla až 28 dní po odeslání zboží, jednalo se o e-shop Bonami.cz. Zákonnou lhůtu 14 dní jinak zvládla většina e-shopů dodržet, až na 6 výjimek: Alza.cz, Bezvasport.cz, Bellarose.cz, Sanasport.cz, 4camping.cz a již zmíněné Bonami.cz.
Protože jsme odstoupili od kupní smlouvy přesně 14. den od přijetí zboží a zboží jsme poslali zpět až 9 dní poté, narazili jsme u některých e-shopů na problém s uznáním vratky. Ze zákona má spotřebitel právo odstoupit písemně od kupní smlouvy do 14 dnů a následně má dalších 14 dnů na to, aby zboží zaslal zpět, přičemž zde jako důkaz o splnění lhůty slouží doklad o odeslání zboží. Problém s uznáním vratky nastal buď v případě e-shopů, které měly elektronický systém na hlídání termínů, který nás automaticky vyřadil z procesu, nebo u těch, kteří si zkrátka nezkontrolovali historii naší komunikace, kde by písemné odstoupení mohli dohledat.
Alza.cz nám místo vrácení peněz automaticky zaslala slevový kód na další nákup. Stejně postupovaly také 4camping.cz a Bellarose.cz. V případě těchto e-shopů jsme museli upozorňovat na písemné odstoupení a splnění nároku na vrácení celé částky.
V případě některých e-shopů se zcela jistě jednalo o chyby v evidenci vratek, kdy se e-maily „ztrácely“, nebo „nezobrazovaly“. Kdyby měly tyto e-shopy veškerou komunikaci s vracejícími zákazníky na jednom místě, takové technické problémy by se objevily jen stěží.
Bezvasport.cz má svůj vlastní a poněkud svérázný přístup k refundaci, kdy nám neuhradil dopravu zboží k nám a zpětnou dopravu nám poté ještě strhnul z ceny zboží. Na náš dotaz, proč nám nevrátili celou částku, nám bez komentáře dodatečně zaslali 49 Kč, což nepokrylo ani cenu zboží, ze které nám bylo strženo 69 Kč:
Rychlost refundace
| OdKarla.cz | 1 den | Ruzovyslon.cz | 8 dnů |
| Aboutyou.cz | 5 dnů | Tescoma.cz | 8 dnů |
| Bosonozka.cz | 5 dnů | Zalando.cz | 8 dnů |
| Lekarna.cz | 5 dnů | Knihydobrovsky.cz | 9 dnů |
| Sportobchod.cz | 5 dnů | Sportisimo.cz | 9 dnů |
| Notino.cz | 6 dnů | Vyprodejpovleceni.cz | 9 dnů |
| Tropicliberec.cz | 6 dnů | Drmax.cz | 12 dnů |
| Vuch.cz | 6 dnů | Grizly.cz | 12 dnů |
| 4home.cz | 7 dnů | Mall.cz | 12 dnů |
| CZC.cz | 7 dnů | Martinus.cz | 12 dnů |
| Fotoskoda.cz | 7 dnů | Preciosa-eshop.cz | 12 dnů |
| Vivantis.cz | 7 dnů | Zoot.cz | 12 dnů |
| Bagind.cz | 8 dnů | Metalshop.cz | 14 dnů |
| Feedo.cz | 8 dnů | Sanasport.cz | 16 dnů |
| Flagranti.cz | 8 dnů | Alza.cz | 18 dnů |
| Kytary.cz | 8 dnů | 4camping.cz | 20 dnů |
| Megapixel.cz | 8 dnů | Bellarose.cz | 23 dnů |
| Pilulka.cz | 8 dnů | Bezvasport.cz | 23 dnů |
| Parfemy-elnino.cz | 8 dnů | Bonami.cz | 28 dnů |
| Spokojenypes.cz | 8 dnů |
Komunikace
Komunikace je velmi důležitou součástí procesu vracení. Zde se přístupy e-shopů také rozcházely. Průběžně nás o případu informovalo 15 e-shopů, kdy komunikace probíhala bez problémů a neměli jsme potřebu e-shopy jakkoli kontaktovat, protože jií zvládají na jedničku.
U 14 e-shopů bychom komunikaci ohodnotili jako dobrou, nebo pouze s menšími nedostatky (např. málo informací o případu, pomalejší reakce). U e-shopu Pilulka.cz jsme narazili na velmi profesionální a milou zákaznickou podporu po telefonu.
Průběžné informace o případu
| OdKarla.cz | Potvrzení o odstoupení | Potvrzení přijetí na sklad | Info o vyřešení |
| Alza | ANO | ANO | ANO |
| Mall | NE | NE | NE |
| CZC | NE | NE | NE |
| Notino | NE | ANO | ANO |
| Vivantis | NE | ANO | ANO |
| Parfemy-elnino.cz | ANO | ANO | ANO |
| AboutYou | NE | ANO | NE |
| Zalando | ANO | ANO | ANO |
| Zoot | NE | ANO | NE |
| Metalshop.cz | ANO | NE | ANO |
| Spokojenypes.cz | ANO | NE | ANO |
| Tropicliberec.cz | NE | ANO | ANO |
| Bezvasport.cz | ANO | ANO | ANO |
| Sportisimo | NE | ANO | ANO |
| Bellarose.cz | ANO | NE | ANO |
| Bonami.cz | NE | ANO | ANO |
| 4home.cz | ANO | NE | NE |
| Ruzovyslon.cz | ANO | ANO | ANO |
| Flagranti.cz | NE | NE | NE |
| Lekarna.cz | NE | NE | ANO |
| Drmax.cz | NE | NE | ANO |
| Pilulka.cz | NE | ANO | ANO |
| Feedo.cz | NE | NE | NE |
| Kytary.cz | NE | ANO | ANO |
| Knihydobrovsky.cz | NE | ANO | ANO |
| Martinus.cz | NE | NE | ANO |
| Fotoskoda.cz | NE | NE | NE |
| Megapixel.cz/ | NE | NE | ANO |
| Bagind.cz | NE | NE | ANO |
| Tescoma.cz | NE | NE | ANO |
| Sportobchod.cz | ANO | ANO | ANO |
| Sanasport.cz | NE | ANO | ANO |
| 4camping.cz | ANO | NE | ANO |
| Vyprodejpovleceni.cz | ANO | ANO | ANO |
| Grizly.cz | ANO | ANO | ANO |
| Vuch.cz | ANO | NE | ANO |
| Bosonozka.cz | NE | NE | ANO |
| Preciosa-eshop.com | ANO | ANO | ANO |
| OdKarla.cz | ANO | ANO | ANO |
Srovnání: jak se změnil přístup e-shopů k procesu vracení za poslední 3 roky?
Průměrný čas doručení v testu z roku 2019 byl 52 hodin, zatímco v roce 2021 to bylo 70 hodin. Tento údaj však musíme brát s rezervou, protože tentokrát jsme e-shopy prověřovali v té největší zátěži, tedy nikoliv v letních měsících, ale v prosinci a lednu.
Jak se změnil přístup k obdarovávání zákazníků? V předchozím testu jsme našli nějakou drobnost v 6 případech (20 %), nyní nás obdarovalo celkem 10 e-shopů (26 %).
Pokud jde o komunikaci, zaznamenávali jsme 3 hlavní ukazatele: potvrzení odstoupení, potvrzení přijetí na sklad a potvrzení vyřešení případu. Když zákazník založí vratku, je žádoucí, aby mu e-shop dal vědět, že jeho případ eviduje. V 2019 nám potvrdilo odstoupení 33 % e-shopů, letos to vylepšily na 41 %. Přijetí zásilky na sklad nám v minulém testu potvrdilo 50 % testovaných e-shopů, v roce 2021 to bylo o 4 % více. Zprávu o vyřešení případu jsme obdrželi v předchozím testu od 37 % a letos v této metrice pozorujeme velký skok na celých 80 %.
Výrazné zlepšení nastalo v oblasti proplácení zpětné dopravy. Zatímco v roce 2019 hradilo zákazníkům zpětnou dopravu pouhých 17 % testovaných e-shopů, o 3 roky později je to 31 %.
V průměrné době refundace si e-shopy v letošním testu nepolepšily. Od momentu odeslání zásilky až po přijetí částky na účet jsme v předchozím testu museli čekat 7 dní, nyní to bylo 10 dní.
Srování v číslech
| Metrika | 2019 | 2021 |
| Průměrný čas doručení | 2,16 dnů (52 hodin) | 2,92 dnů (70 hodin) |
| Doprava zdarma | 1/30 (3,3 %) | 3/39 (7,7 %) |
| Info o odstoupení v balíku | 7/30 (23 % ) | 8/39 20 % |
| Průměrný čas odstoupení | N/A | 7,2 minut |
| Potvrzení o odstoupení | 10/30 (33 %) | 16/39 (41 %) |
| Potvrzení přijetí na sklad | 15/30 (50 %) | 21/39 (54 %) |
| Potvrzení vyřešení | 11/30 (36,7 %) | 31/39 (79,5 %) |
| Plná/částečná refundace dopravy zboží | 26/30 (86,7 %) | 33/39 (84,6 %) |
| Proplacení zpětné dopravy | 5/30 (16,7 %) | 12/39 (30,8 %) |
| Průměrná doba refundace | 7,2 dnů | 10,1 dnů |
Jaké z toho vyplývají trendy a co se bude dít do budoucna?
Zmínit můžeme dopravu zboží k zákazníkovi, kde pozorujeme mírný progres. Zatímco v roce 2019 nám dopravu zdarma nabídlo pouze Aboutyou.cz, letos nám ji nabídly hned 3 e-shopy: Aboutyou.cz, Zalando.cz a Flagranti.cz. Jedná se sice pouze o 5% nárůst, avšak můžeme vidět, že k e-shopu Aboutyou.cz se již připojil další módní velikán. Lze tedy očekávat, že aby jim mohly obchody s módou do budoucna konkurovat, bude se trend zasílání zboží zdarma v tomto odvětví dál šířit.
Z našich dat vyplývá, že české e-shopy vidí smysl ve zlepšování komunikace se zákazníkem, kdy jej průběžně informují o stavu jeho případu. Tímto přístupem získávají obě strany. Zákazník je v klidu, že jeho vratce se někdo věnuje, a e-shop nemá zákaznickou linku přehlcenou dotazy na vratky a reklamace. Zde můžeme v porovnání s rokem 2019 pozorovat zlepšení o 55 %.
Velký progres můžeme vidět také v míře proplácení zpětné dopravy, která se za poslední 3 roky zvedla ze 17 % na 31 %. Mnoho e-shopů již vnímá důležitost trendu, který je v zahraničí standardem, a to: co nejvíce zákazníkovi proces vracení usnadnit.
Je patrné, že ani e-shopy v Česku již nevidí vracejícího zákazníka jako něco nepříjemného, ale jako příležitost udělat pro něj něco navíc. Z průzkumů totiž vyplývá, že zákazníci, kteří vracejí nejčastěji, také nejčastěji nakupují. Tento přístup v nahlížení na vracejícího zákazníka si plně osvojil e-shop Aboutyou.cz, který proces vracení dotáhl k dokonalosti. Zákazníkovi stačí jen přiložit již vyplněný formulář, který nalezne v balíku, a nalepit PPL štítek. V odvětvích s velkou konkurencí zákazník raději upřednostní e-shop, který pro něj udělá něco navíc. Na základě těchto dat tedy můžeme předpokládat, že tento trend do budoucna poroste a politiku hrazení zpětné dopravy si osvojí i další e-shopy.
Ačkoli v komunikaci a hrazení zpětné dopravy je znát viditelný progres, v našem srovnání můžeme pozorovat také klesající trendy. V oblasti refundací si česká e-commerce scéna nepolepšila. Ze 7 dnů se doba mezi odesláním zásilky a přijetím refundace prodloužila o 3 dny. V roce 2019 nám refundovalo plnou částku (včetně nákladů na dopravu zboží směrem k nám, na které máme ze zákona nárok) celkem 87 % e-shopů, zatímco letos je to o 2 % méně.
V roce 2021/2022 bylo také menší procento e-shopů, které přiložilo informace o postupu odstoupení od kupní smlouvy do balíku (o 3 % méně). Museli jsme se také překvapivě potýkat s větší mírou nešvaru, kdy nám e-shop neuhradil náklady na dopravu zboží (nárůst o 2 %).
Jaký závěr z těchto dat vyvodit, těžko říct. Možná jen to, že bylo po Vánocích a morálka ještě v e-shopech nejela na plné obrátky.
O vratkách, ale i o spoustě dalších témat si můžete ve středu 13. dubna popovídat s odborníky na Reshoperu v pražských Letňanech. Vstupenku na veletrh si pořídíte zdarma, stačí se registrovat. Těšte se na bohatý program, spoustu případovek, dat a prezentací na partnerské stagi nebo na zdarma využijte poradenskou zónu se 13 předními specialisty na e-commerce.