18,5 % českých e-shopů používá na svém webu rozšíření “live chat”, tedy online zákaznickou linku, kde jsou schopni poradit svým zákazníkům. V dnešní studii se detailně podíváme na to:
- jaká řešení (služby) používají
- v kolik hodin zákazníci nejčastěji pokládají své dotazy
- jak rychle nejčastěji e-shopy odpoví
- jak dlouho takový chat trvá
- jaké jsou trendy v zákaznické podpoře
- co můžete na svém e-shopu zlepšit
Nechce se vám číst? Pusťte si video
Jaké systémy na livechat české e-shopy používají?
Pro začátek se podíváme na to, jaké nástroje nebo služby české e-shopy nejčastěji používají. Letos jsme použili přesnější metodiku, ze které vyplývá, že nějakou formu livechatu v česku využívá 6 718 e-shopů, z námi monitorovaných 36 384 aktivních shopů. Tuto možnost tedy nabízí svým zákazníkům 18,46 % e-shopů. Nejčastěji je opět využit český Smartsupp, následovaný nástrojem Zopim. Až na pátém místě s 200 instalacemi (0,56 % zastoupení) je pak klasický Facebook messenger.
| wdt_ID | Live chat služba | Počet e-shopů v roce 2019 | Podíl služby na trhu |
|---|---|---|---|
| 1 | Smartsupp | 4.599 | 12,98 |
| 2 | Zopim | 1.135 | 3,20 |
| 3 | tawk.to | 227 | 0,64 |
| 4 | Livechatoo | 206 | 0,58 |
| 5 | Facebook Messenger | 200 | 0,56 |
| 6 | Foxydesk | 171 | 0,48 |
| 7 | Limetalk | 49 | 0,14 |
| 8 | LiveAgent | 40 | 0,11 |
| 9 | Rocket Chat | 30 | 0,08 |
| 10 | Pure Chat | 27 | 0,08 |
Analyzovali jsme 1,3 milionů konverzací na Smartsuppu. Co jsme zjistili?
Společnost Smartsupp nám dala k dispozici anonymizovaná data (pochopitelně nikoliv texty konverzací, jen číselné atributy) o 1 300 000 chatech českých e-shopů se zákazníky v roce 2019. Podobně jako třeba ve studii o SEO, se nám tu ukazuje dominance velkých hráčů. Na 10 % největších e-shopů (používající Smartsupp) proběhne 80 % všech chatů.
Více než půlka dotazů na zákaznickou podporu přijde mezi 10 a 15 hodinou
Zajímalo nás, v kolik hodin jsou zákaznické linky e-shopu nejvíce vytíženy. Úplně nejvíce dotazů na live chatu českých e-shopů min. rok padlo mezi 11 a 12 hodinou. Aktivita je ale velmi silná a srovnatelná v celém pásmu od 10 do 15 hodin. Viz také graf níže. V tomto čase padlo 54,1 % ze všech dotazů.
Nezanedbatelné pásmo, kdy se však zákazníci ptají, je i večer. Od 19:00 do půlnoci padlo minulý rok 15,1 % všech dotazů. Jste připraveni odpovídat i v těchto časech?
Čím větší e-shop, tím rychlejší reakce … a kratší konverzace
Dále jsem se pokusil e-shopy segmentovat podle jejich velikosti. Z rychlého pohledu vyplývá, že skupina menších e-shopů (takové, které mají do 365 konverzací ročně) odpovídají na dotaz zákazníka nejpomaleji. A to nejčastěji za 93 vteřin. Co je zajímavé, průměrná délka konverzace se zákazníkem je také ze všech skupin nejdelší. Nejčastěji 8,3 minuty (zaokrouhleně asi 8 min a 18 vteřin).
Středně velké e-shopy v této studii označujeme takové, které mají ročně mezi 365 a 2 500 konverzací na live chatu. U středně velkých e-shopů se zkracuje odpověď na nejčastějších 82,5 vteřiny a stejně tak i délka konverzace na 7,6 minuty, tedy asi 7 minut a 36 vteřin.
Za velké e-shopy máme takové, které mají přes 2 500 konverzací ročně. Takových je mimochodem u Smartsuppu z celku asi 10 %. A právě těchto 10 % je zodpovědných za oněch 80 % chatů. Tyto velké e-shopy dokáží odpovědět zákazníkovi nejrychleji, nejčastěji za jednu minutu. Celá konverzace je pak nejkratší a trvá nejčastěji 6 minut a 30 sekund. Pro zajímavost, velké e-shopy správa takové zákaznické linky stojí určitě nemalé peníze, protože jim jen chaty se zákazníky zaberou nejčastěji 1 254 hodin ročně, tedy 52 dní čistého času!
| wdt_ID | Třída e-shopu | Operátor odpoví nejčastěji za (s) | Nejčastější délka chatu (min) | Míra spokojenosti zákazníků |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Malé e-shopy | 93,40 | 8,30 | 92,60 |
| 2 | Střední e-shopy | 82,50 | 7,60 | 90,50 |
| 3 | Velké e-shopy | 60,40 | 6,50 | 90,10 |
Co to znamená? Čím větší e-shop, tím více si uvědomuje hodnotu (rychlé) zákaznické podpory. Větší e-shop má pravděpodobně více lidských zdrojů a dokáže odpovědět rychleji. Dokáže ale také pravděpodobně vést efektivnější konverzaci. To vede k rychlejšímu vyřešení požadavku klienta, a tedy úspoře času (a peněz) na své straně i straně klienta.
Pozitivní pro malé e-shopy ale je, že rychlost vyřízení požadavku a rychlosti odpovědi nemá dopad na spokojenost zákazníka s daným chatem. Z dat, které mám k dispozici, vyplývá, že bez ohledu na velikost e-shopu a rychlosti odpovědi je průměrná spokojenost zákazníka kolem 90 %. I malý e-shop, tedy může tento komunikační kanál využít ke svému prospěchu, jen v menším objemu a s menšími náklady.
80 % e-shopů odpoví na dotaz do 2 minut. Jak jste na tom vy?
Pro úplnost studie a pro zajímavost ještě dodávám vizualizace rychlostí odpovědí jednotlivých e-shopů a zobrazení délky konverzací. Jak můžete vidět, naprostý standard je odpovědět zákazníkovi do 2 minut od položení dotazu. To stíhá 80 % českých e-shopů.
V následujícím grafu pak můžete vidět, jak dlouho konverzace českých e-shopů trvají. Existuje pár výjimek, které skončily mezi 2-4 minutami. 70 % konverzací ale trvá mezi 5-10 minutami. 20 % konverzací se pak řekněme “vleče” a trvá 10-20 minut.
Jak udělat svůj live chat úspěšnější?
Přemýšlíte, jak svůj live chat udělat efektivnější, případně jak ještě víc pomoci vašim zákazníkům? Citujeme několik tipů z blogu společnosti Smartsupp:
- Používejte Zkratky. Díky těmto předpřipraveným zprávám budete vždy krok před vašimi zákazníky a bleskurychle zodpovíte všechny často kladené dotazy.
- Dejte jim vědět, že jste tady. Vaši zákazníci očekávají rychlé odpovědi, ale také chápou, že nejste robot. Když si jejich zprávu přečtete, dejte jim vědět. Jestli potřebujete více času, rychlé „Pracuji na tom, prosím o chvilku strpení“ klidně postačí. Jestli jim však nedáte žádnou rychlou odpověď, budou od vás odcházet se zklamáním a špatným hodnocením.
- Buďte struční. Když posíláte první zprávu, nejdřív je pozdravte a odpověď na jejich otázku pište až do další zprávy. Vyhněte se dlouhým odstavcům a mějte po ruce odkazy na články a tutoriály. Když řešíte něco komplikovaného, navrhněte, že jim zašlete e-mail se všemi důležitými detaily.
Už máte svou vstupenku na Reshoper – 30. ledna v Praze?
Získejte přehled o novinkách ze světa e-commerce, potkejte se s desítkami potenciálních partnerů, získejte nové kontakty nebo třeba konzultaci od špičkových odborníků. Stačí se zaregistrovat zdarma zde. Těšíme se na vás již 30. ledna v PVA Letňany Praha.
Díky za super článek!